Formateur en assistance technique

• Analyser les besoins en formation
• Proposer des programmes de formation en adéquation avec les besoins de l'activité
• Concevoir et de réaliser des programmes de formation
• Évaluer les compétences des personnes et mettre en place des dispositifs de correction
• Mener des actions de suivi (contrôle et amélioration) de la qualité des prestations délivrées ;
• Déployer des formations produits et métiers aux téléconseillers ;
• Élaborer des reportings individuels et globaux de manière périodique ;
• Assurer un support à la production en fonction des besoins conjoncturels.

* Qualités professionnelles :

• Rigueur, méthode, esprit d'analyse, sens de l’observation et esprit critique ;
• Excellente capacité de communication orales (écoute active) et écrites, pédagogie, diplomatie et disponibilité aux opérationnels ;
• Adaptabilité aux différents types de public, autonomie, créativité et force de conviction (aptitude à créer la cohésion des groupes et à réguler les phénomènes de groupe).

* Savoir-faire :

• Pratique d’une activité opérationnelle en centre d’appels et des méthodes de débriefing ;
• Bonnes connaissances des opérations, des produits, des techniques relationnelles et des objectifs attendus par l’entreprise et par la clientèle ;
• Maîtrise des outils et méthodes de contrôle de la qualité, de formation, d’animation et d’accompagnement du changement ;
• Maîtrise des principes fondamentaux du management de la qualité et des outils informatiques dédiés.

* Exigences :

• Une expérience réussie dans le domaine de l'assistance technique dans un centre d'appel en tant qu'agent ou formateur