Responsable Service Client

Sous la responsabilité de la direction des opérations, en tant que Responsable Service Client / Team Lead Service Client, vous serez chargé(e) de :

Gestion et Supervision de l’Équipe

• Superviser une équipe de 4/5 personnes pour garantir la réalisation quotidienne des tâches.
• Assurer une répartition équitable des tâches et des responsabilités au sein de l’équipe.
• Encadrer, former et motiver l’équipe pour atteindre les objectifs fixés.

Gestion des Messages et Demandes

• Répondre aux demandes des consommateurs et des marques partenaires (demande de facture, questions sur les produits, etc.).
• Maintenir une communication efficace et courtoise avec les clients pour résoudre les problèmes et répondre à leurs besoins.

Gestion des Retours Produits et Remboursements

• Gérer les retours de produits défectueux ou en cas d’erreur d’achat.
• Lancer et suivre les processus de remboursement en collaboration avec les services concernés.

Suivi des Colis et Gestion des Transporteurs

• Coordonner avec les transporteurs (La Poste, Colissimo, DPD, etc.) pour le suivi et la gestion des colis.
• Assurer la résolution rapide des problèmes de livraison et des réclamations.

Gestion des Urgences et Crises

• Être le point de contact principal pour gérer les urgences et les crises, tant pour les marques partenaires que pour les consommateurs finaux.
• Développer des solutions proactives pour éviter les crises et améliorer la satisfaction client.

Optimisation des Process

• Analyser les process existants et proposer des améliorations pour augmenter la productivité et l’efficacité.
• Utiliser des outils de gestion des marketplaces comme eDesk ou Zendesk pour automatiser et optimiser les tâches.

Excellence Opérationnelle

• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité et la satisfaction client.
• Rechercher continuellement des moyens d’améliorer les opérations et de garantir une excellence opérationnelle.

Compétences Requises

• Expérience : Minimum 3 ans d’expérience dans un rôle similaire en service client, idéalement dans le secteur des marketplaces.
• Compétences en Gestion d’Équipe : Expérience avérée dans la gestion et la motivation d’une équipe.
• Communication : Excellente communication orale et écrite en français et en anglais.
• Outils de Gestion : Maîtrise des outils de gestion des marketplaces et des logiciels de support client (eDesk, Zendesk, etc.).
• Compétences en Résolution de Problèmes : Capacité à résoudre rapidement les problèmes et à gérer les crises.
• Sens du Service Client : Engagement fort envers la satisfaction client et l’excellence du service.
• Capacité d’Analyse : Compétence en analyse des processus pour proposer des améliorations.

Profil Recherché

• Autonomie : Capable de travailler de manière autonome et de prendre des décisions rapides et efficaces.
• Orientation Solution : Proactif et orienté vers la recherche de solutions pour améliorer les processus.
• Leadership : Forte capacité de leadership et de motivation d’équipe.
• Adaptabilité : Capacité à s'adapter à un environnement en constante évolution et à gérer des situations d'urgence.

Nous offrons des conditions de travail attractives :
- Lieu de travail en centre-ville
- Pas de travail le week-end et les jours fériés malgaches
- Cadre de travail agréable
- Activités extra-professionnelles intéressantes
- Transport du personnel

Envoyez-nous vite votre CV avec une photo récente et un numéro de téléphone pour contact rapide ainsi qu’une lettre de motivation, le tout avec la référence “Senior Customer” et n’oubliez pas d’y mentionner votre prétention salariale.