Manager d'Equipe Support Technique

Sous la responsabilité du manager des opérations, vous aurez en charge :

1/ L’assistance et l’aide aux clients – Support de solutions Cloud pour le retail européen

• Paramétrage, installation et formation des nouveaux clients
• Déploiement de nouveaux services, mises à jour
• En répondant aux sollicitations via téléphone, email et/ou tchat : diagnostic, résolution ou escalade
• En utilisant l’outil de ticketing front Zammad (déploiement en étude) et back (Azure DevOps, pour escalade vers les développeurs)

2/ Le maintien en condition opérationnelle des services Cloud

En lien avec l’ingénierie et les équipes de développement, réaliser les opérations techniques courantes d’exploitation :

• Surveillance (outils de monitoring Zabbix et de batch Rundeck, surveillance des alertes Emails et Logs ELK/OpenSearch)
• Mises à jour : patches systèmes (Linux, Windows server), frameworks (dotnet, php, sql server / postgresql / mongodb) et applicatifs (via outils Azure DevOps)
• Installations / upgrades de solutions en environnement technique Proxmox 7 / Linux Ubuntu 22 / Windows server 2019 / Active Directory / Terminal Server / SMB Shares / M365
• Mises en production : vous serez partie prenante de l’équipe Ops de notre dispositif DevOps. Outils : Azure DevOps (repository Git, Build pipelines, release management, ticketing applicative, project management)
• Gestion des incidents de niveau 1 et 2 concernant l’infrastructure, le middleware et l’applicatif

3/ Le maintien à jour et le développement de la base de connaissance :

• Mise à jour des procédures existantes
• Création de nouvelles procédures

4/ La fourniture d’un suivi d’activité hebdomadaire :

A partir des outils Zammad (Frontdesk) et Azure DevOps (backoffice) :

• Tickets ouverts / fermés / en backlog
• Tickets urgents / non traités
• Tickets en escalade Plus généralement :
  - Être en appui de collègues / équipes en cas de besoin
  - Tenue à jour des outils, de base de connaissance et procédures

5/ Management d'une petite équipe de support digital

• Venir en appui de collègues / équipes en cas de besoin
• Tenir à jour les outils, base de connaissance et procédures
• Former, accompagner, évaluer et monter en compétence chaque membre de l'équipe
• Garantir la qualité de préstation de service de l'activité
• Point focus avec le client (réporting, KPI, suivi de la réalisation des objectifs)

• Excellente maîtrise du français à l'écrit comme à l'oral (idéalement SANS ACCENT)
• Très bon communicant (fluide et dynamique)
• Disposant d’une première expérience managériale d’au moins 2 ans
• Très bonne capacité d’écoute et de compréhension rapide des problématiques informatiques courantes
• Sens d’organisation et de rigueur
• Expertise avérée concernant l’utilisation du Pack office, notamment Excel (tableau croisé dynamique,…), applications Teams, Access, téléphonie IP
• Disposant d'aux moins 4 ans d'expériences concluantes dans le support technique d'hotline